Support- und Eskalationswege vor Vertragsschluss prüfen

Klären Sie vor Vertragsschluss, wer eine Störung melden darf, welcher Kanal erreichbar ist, wann eine erste Antwort angestrebt wird und wie ein ungelöster Fall eskaliert. „Support enthalten“ beantwortet diese Fragen nicht. Maßgeblich sind das angebotene Produkt, der Supportplan und die Bedingungen für den jeweiligen Schweregrad.

Zwei eigene Störungsfälle beschreiben

Nehmen Sie einen Fall mit akzeptablem Umweg und einen geschäftskritischen Ausfall ohne solchen Umweg. Eine Kampagne kann beispielsweise nicht freigegeben werden, oder eine für den laufenden Versand nötige Funktion steht still. Diese Fälle sind hypothetisch; ihre Einstufung nach einem Herstellerplan muss geprüft werden.

Lassen Sie den Anbieter für beide Fälle Meldekanal, berechtigte Personen, Erreichbarkeit, Einstufung, Ziel für die erste Antwort und den weiteren Bearbeitungsweg nennen. Fragen Sie, ob eine genannte Zeit die erste Rückmeldung oder eine Lösung betrifft. Lassen Sie Produktabdeckung, Region, Sprache und Zusatzleistungen im konkreten Angebot zeigen.

Dokumentierte Planunterschiede richtig lesen

HubSpot zeigt, weshalb Tarif und Nutzerberechtigung getrennt zu prüfen sind. Laut Hersteller stehen bei Starter Chat und E-Mail zur Verfügung; Professional und Enterprise bieten zusätzlich Telefon. Für Konten, die ab dem 5. März 2024 angelegt wurden, benötigen Nutzende für Chat, E-Mail und Telefon einen zugewiesenen Core-, Sales- oder Service-Sitz.

Die Anleitung nennt telefonischen Support derzeit nur auf Englisch; Rückruf, Chat und E-Mail sind auch auf Deutsch aufgeführt. Fragen Sie für jeden angebotenen Kanal nach dem vertraglich vereinbarten Ziel für die erste Antwort und danach, wie ein Fall eskaliert wird.

Salesforce: Lassen Sie sich für das angebotene Produkt die konkreten Reaktionsziele, ihre Einstufung und die geltenden Bedingungen im Angebot oder Vertrag schriftlich bestätigen.

Fragen Sie den Anbieter nach dem für Ihren Vertrag verfügbaren Eskalationsweg und seinem Auslöser.

Die interne Übergabe festlegen

Benennen Sie eine fachliche und eine technische Ansprechperson sowie Vertretungen. Legen Sie fest, welche Angaben eine Meldung enthalten soll: betroffene Funktion, Zeitpunkt, Auswirkung, bereits geprüfter Umweg und nötige Kennungen. Geben Sie personenbezogene Inhalte nur weiter, soweit sie für die Bearbeitung erforderlich und dafür freigegeben sind.

Wenn ein Dienstleister implementiert, klären Sie, wer zwischen ihm und dem Hersteller vermittelt. Legen Sie fest, wer nutzende Teams über den Stand informiert und wer nach einer Korrektur die Funktion prüft.

Den Weg vor der Freigabe durchgehen

Lassen Sie sich einen hypothetischen Fall vom Eingang bis zur Eskalation erklären und vergleichen Sie die Antwort mit dem Angebot und den Vertragsunterlagen. Halten Sie Abweichungen schriftlich fest. Der Beschaffungsbeschluss sollte erkennen lassen, welche Supportleistung vereinbart ist, wer sie nutzen darf und was bei einer dringenden ungelösten Störung geschieht.